La pandémie du coronavirus a eu un impact sur le secteur du commerce. A cause des restrictions sanitaires, le contact a été limité. Les clients ont alors changé leurs priorités. Par conséquent, le commerce a dû s’adapter à la situation. Il a évolué vers le digital. L’e-commerce a alors connu une croissance fulgurante.
A la fin de l’année 2021, on a enregistré une hausse de 25% sur le chiffre d’affaires dans le commerce en ligne. Même pour les ventes en magasin, les procédures se sont métamorphosées. La transformation se trouve également sur les appareils utilisés.
La vidéo au service du commerce
C’est surtout la pandémie de la Covid-19 qui a influencé le changement du comportement dans le commerce. À part les réunions professionnelles, le quotidien des consommateurs est rythmé par la visioconférence. Les services clients répondent aux questions des clients en utilisant la vidéo.
Lorsqu’une boutique met un visage sur son enseigne, celui-ci doit être disponible dès que le client a besoin de lui. Cette personne doit faire preuve de professionnalisme pour être crédible aux yeux de la clientèle.
Les commerçants utilisent également la vidéo pour réaliser des démonstrations en « live » afin d’expliquer le fonctionnement de leurs produits. Il s’agit d’un procédé pour interagir facilement avec la clientèle.
Pour réussir cette manœuvre, la société choisi un leader d’opinion pour faire les explications. Ces représentants doivent être des personnes influentes comme les artistes ou les acteurs. De ce fait, les consommateurs seront facilement convaincus pour acheter le produit.
Une vidéo peut également être utilisée pour réaliser une visite virtuelle dans une boutique. L’organisation et la qualité de l’aménagement au niveau des bureaux et des entrepôts peuvent être utilisées comme des arguments de vente. Pour convertir des clients qui sont déjà acquis par d’autres marques, certaines entreprises s’autorisent l’emploi de la réalité augmentée.
Les chatbots vocaux prennent la place des centres d’appels
Le chatbot est un outil utilisé par le e-commerce. Le site marchand utilise un chatbot vocal dans le but d’augmenter la productivité tout en réduisant les dépenses.
Cet outil sert d’assistance technique pour donner une explication sur les problèmes fréquemment revendiqués par les clients. Il y a également le télémarketing qui consiste à contacter les clients ou les prospects par téléphone. Leur objectif est de constituer des bases de données.
Puis, les ventes croisées donnent la possibilité de donner des conseils sur l’utilisation des produits ou d’autres articles complémentaires.
Ces derniers ne doivent concerner que les produits qui intéressent le client. Ceci peut être le résultat des enquêtes de satisfaction réalisées par le département marketing.
L’adoption de méthodes de paiement plus rapide
Le paiement à distance a le vent en poupe après la pandémie de coronavirus. Il s’agit d’une façon pour se protéger contre l’échange de billets pouvant transmettre le virus.
Les achats peuvent ainsi être réglés en quelques secondes. De plus, la démarche n’est pas du tout compliquée. Il s’agit d’ailleurs du souhait des acheteurs.
Pour les boutiques en ligne, le passage à la caisse se présente sous forme de plusieurs solutions rapides. De nombreuses plateformes de paiement existent dans cette optique. On peut citer Amazon Pay, Apple Pay ou encore PayPal Checkout.
L’avantage de ces outils en ligne, est que l’acheteur n’est pas obligé de créer un compte. Les informations concernant les clients peuvent aussi être sauvegardées. Cela va faciliter les futurs paiements.
Pour simplifier l’accès au paiement, les fiches produits comportent un bouton commande directe. Les sites possèdent également des canaux de services après-vente comme les visioconférences, le chatbot et les messageries instantanées. Ces derniers sont aussi des moyens pour envoyer un lien pour le règlement.
Pour les boutiques en présentiel, le paiement est facilité par l’utilisation du TPE ou Terminal de Paiement Électronique. Il y a également la caisse enregistreuse pour les épiceries et les commerces alimentaires qui est très sécurisante. Le paiement peut aussi se faire grâce aux applications mobiles.
Le succès des ventes en ligne et du social selling
L’association des ventes en ligne et du social selling a fait des ravages ces trois dernières années. Au début, c’était seulement les grandes enseignes qui utilisaient ces techniques de vente.
Aujourd’hui, que ce soit les gros commerçants ou les petits, ils adoptent tous la commercialisation de leurs produits par l’intermédiaire d’internet.
Grâce au webmarketing, les sociétés ont mis en place des départements qui s’occupent du démarchage par message privé, de l’extraction de bases de données et de la récupération des clients cibles.
Par ailleurs, les consommateurs peuvent faire des achats directement sur les réseaux sociaux en consultant les publications.
Parmi les plateformes les plus utilisées par les consommateurs, il y a l’Instagram Shopping, Snapchat, YouTube et Facebook. Les catalogues proposent des articles avec des photos, le prix et la fiche produit. En cliquant sur l’article, la fiche produit renvoie directement le prospect vers la page de vente du produit grâce à un lien.
Le professionnalisme et la personnalisation des livraisons de produits
La livraison est la suite logique d’une vente en ligne. Elle devient même un critère de choix qui va emmener à la décision d’achat. Les consommateurs veulent que la livraison soit rapide et personnalisée. Ils adaptent l’heure et le point de livraison avec leurs habitudes et leur programme.
Si la personnalisation et la rapidité étaient les critères posés par les clients il y a 3 ans, ils privilégient le professionnalisme aujourd’hui.
Pour une livraison plus responsable, les commerces organisent une livraison en point relais tout en regroupant les commandes. Cela leur permet d’économiser sur le frais de déplacements.
L’essor du recommerce
Une nouvelle forme de commerce a vu le jour pour atténuer l’effet de la «surconsommation» et du «fast commerce». Le recommerce est également connu sous le nom de commerce de la seconde main. Il s’agit de combiner le commerce et le recyclage dans le but d’éviter le gaspillage.
Le marché de l’occasion véhicule l’idée d’un achat judicieux qui est utile et réutilisable. En 2020, 75% des consommateurs entre 18 et 30 ans se tournent vers l’achat des produits de la seconde main auprès des grandes marques. Ce pourcentage augmente d’annéest un autreIl este.
Le grand retour du télé-achat
Les émissions de télé-achat ont fait ravage il y a une dizaine d’année. Aujourd’hui, ces programmes de télévision reviennent et deviennent des « Live Shopping ».
Tout d’abord, les consommateurs regardent l’émission pour voir le fonctionnement des produits et leur prix. Ils ont ensuite le choix entre appeler pour réaliser un achat en ligne ou s’approcher directement des boutiques pour réaliser la transaction.
Actuellement, il existe des applications qui donnent aux téléspectateurs la possibilité de réserver directement un produit à la télé, par l’intermédiaire de leur Smartphone. En Chine, le succès du Live Shopping appelé Taobao Live a été fait avec l’utilisation de l’application AliExpress.
D’autres plateformes ont suivi cette vague de commerce en faisant des « Live streaming ». On retrouve notamment Instagram et TikTok.
Mais la réussite de ces émissions est, surtout, due à de diverses promotions. Les boutiques imposent même des règlements qui donnent l’occasion aux consommateurs de bénéficier d’une réduction surprenante grâce aux visionnages de l’émission.
Elles donnent, par exemple, des codes ou accordent des remises avec l’achat de plusieurs articles au lieu d’un.
Il est alors nécessaire de suivre les nouvelles tendances si on veut prospérer dans le secteur du commerce.
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